27.04.2024

Историческое развитие колл-центров

Колл-центр - специализированная организация или структурированное подразделение компании, обеспечивающее обслуживание клиентов через телефон и другие средства связи. Их историческое развитие связано с появлением телефонии и ростом роли клиентоориентированного подхода в бизнесе и прошло от распределителей вызовов до услуги виртуальный колл центр с внедренными ботами с ИИ.

Основные этапы развития колл-центров

История колл-центров началась в 1960-х годах, когда компания Birmingham Press and Mail разработала первую систему автоматизации обработки звонков. Но по началу организация контактных центров требовала значительных инвестиций в оборудование и поддержку, что делало ее недоступной для многих компаний.

В 1990-х годах с появлением интернета и развитием технологий обработки данных, появились контактные центры и аутсорсинговые бюро, предоставляющие на международном уровне услуги по модели "плата за использование". В данной модели многие клиенты разделяют расходы на содержание колл-центра, тем самым делая доступным даже клиентам с небольшим количеством звонков поддержку своих услуг 24/7.

Первые облачные колл-центры появились в начале 2000-х годов и предлагали компаниям возможность обрабатывать большой объем звонков и запросов клиентов через интернет, без необходимости инвестировать в собственную инфраструктуру. Со временем технологии облачных колл-центров стали все более популярными благодаря своей гибкости, масштабируемости и эффективности. Компании любого размера и профиля могут легко настроить облачный колл-центр под свои нужды, добавляя или убирая операторов, настраивая скрипты общения и анализируя статистику звонков в реальном времени.

С развитием облачных технологий и появление новых инструменов для управления звонками, облачные колл-центры стали еще более эффективными и удобными для использования. Они позволяют компаниям не только обрабатывать звонки, но и управлять другими каналами коммуникации, такими как электронная почта, чаты и социальные сети.

Географическая независимость в облачных колл-центрах

Географическая независимость в облачных колл-центрах - это одно из главных преимуществ, которое привлекает все больше компаний к использованию облачных технологий в своей работе. Облачные колл-центры представляют собой удаленные серверы, которые позволяют организациям обрабатывать и хранить данные в облаке, а не на локальных компьютерах.

Плюсы географической независимости облачных колл-центров

1. Возможность работы из любой точки мира. Это означает, что сотрудники могут работать из дома, с другого города или даже страны, не теряя при этом доступа к необходимым данным и программам. Такой подход позволяет компаниям привлекать лучших специалистов, не ограничиваясь географическими рамками.

2. Географическая независимость в облачных колл-ценрах позволяет сократить расходы на аренду офисных помещений и оборудования. Вместо этого компании могут использовать облачные решения, которые значительно дешевле и не требуют больших инвестиций. Это особенно актуально для малых и средних предприятий, которые могут сэкономить значительную сумму денег, переходя на облачные колл-центры.

3. Повышение гибкости и мобильности. Сотрудники могут работать из любой точки мира, а клиенты могут обращаться в колл-центр в любое удобное для них время. Это позволяет компаниям оперативно реагировать на изменения рынка и повышать качество обслуживания клиентов.

4. Географическая независимость в облачных колл-центрах обеспечивает высокий уровень безопасности данных. Облачные провайдеры обеспечивают надежную защиту информации, используя современные технологии шифрования и резервное копирование данных. Это позволяет компаниям не беспокоиться о потере или утечке важной информации.

Современное состояние облачных колл-центров: преимущества и тенденции развития

В наше время как услуга облачный колл центр становятся все более популярным среди компаний различных масштабов. Это связано с рядом преимуществ, которые они предоставляют, такими как гибкость, масштабируемость, экономия ресурсов и повышенная эффективность работы. В РФ создаются свои решения виртуальных колл-центров, например, OKI TOKI, предлагающие современные решения для службы доставки, медицинского центра, государственных учреждений и другие. Давайте рассмотрим ближе, в чем заключается современное состояние облачных колл-центров и какие тенденции развития можно проследить.

Снижение затрат

Для эффективной работы стандартных колл-центров требуется сложное оборудование по управлению, подключению к сети, обработке и резервному копированию данных. Это дорого и долго.

С ПО для виртуального колл-центра вы можете управлять звонками без покупки оборудования. Поскольку провайдер несет ответственность за обслуживание своих систем, вы избежите дополнительных затрат на обновление или ремонт в случае сбоя.

Возможность нанимать удаленных менеджеров

Размещать всех сотрудников в одном месте дорого и неудобно. Каждому агенту, которого вы добавляете в свою команду, требуется дополнительное офисное пространство, что еще больше увеличивает эксплуатационные расходы вашего центра. Также довольно сложно управлять большой командой операторов кол-центра, сосредоточенных в одном месте.

Виртуальный контакт-центр решает эти проблемы. С его помощью вы можете нанимать сотрудников из разных городов и даже стран. При этом менеджеры могут работать даже на дому - чтобы отвечать на звонки, им потребуется только специальная программа и любое доступное устройство для приема звонков.

Гибкость

Виртуальный кол-центр легко масштабировать на любое подразделение по работе с клиентами. Например, компания может начать работу с 10 операторами и постепенно добавлять новых сотрудников, подключая их к виртуальной АТС.

Повышенная производительность

По сравнению с традиционными решениями виртуальный контактный центр обладает дополнительными функциями, которые значительно повышают производительность и эффективность работы операторов. В дополнение к простому, но эффективному интерфейсу ПО поставляется с возможностью расстановки приоритетов, мониторинга в реальном времени, условной маршрутизации.

Система дополнительно оценивает и отслеживает ключевые показатели эффективности в режиме реального времени. Это позволяет генерировать точные данные и предоставлять критическую обратную связь руководству по важным областям.

Основные инструменты облачного колл-центра

Основные инструменты включают в себя

1. Омниканальность: обработку чатов, телефония, мессенджеры и мониторинг соцсетей в одной системе.

2. IVR (Interactive Voice Response): автоматизированные голосовые меню и распределение вызовов по разделам.

3. Управление очередью: распределение вызовов между операторами на основе заданных правил и приоритетов.

4. Отчетность и аналитику: подробная статистика по обработке вызовов, времени ожидания, продуктивности операторов и другим параметрам.

5. Автоматизацию с помощью ботов контроля и трекинга.

6. Гибкие настройки: автодозвон (predictive) и автоинформатор с настройкой сценариев.

7. Эффективность опросов и консультаций: голосовые роботы облегчают работу.

8. Удобное управление KPI: автоматический расчет KPI, зарплат, бонусов и штрафов.

9. Речевая аналитика: автоматический анализ с интеграцией для контроля качества.

10. Инструменты для контроля качества: анкеты оценки качества и KPI.

11. Интеграция с другими системами: сценарии разговора, интегрированные с email, SMS, звонками и CRM.

12. Удобное управление сменами: учет рабочего времени и согласование личных расписаний.

Тенденции развития облачных колл-центров

Современные облачные колл-центры не стоят на месте и постоянно развиваются. Одной из ключевых тенденций является внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения для улучшения качества обслуживания. Благодаря анализу данных и автоматизации процессов, колл-центры могут быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов, что повышает уровень их удовлетворенности.

Другой важной тенденцией является переход к omnichannel подходу. Это означает, что клиенты могут общаться с компанией через различные каналы связи - телефон, электронную почту, чат, социальные сети и другие. Облачные колл-центры интегрируют все эти каналы в единую систему, что обеспечивает более гладкое и эффективное взаимодействие с клиентами.

Заключение

Таким образом виртуальный колл-центр - это эффективный инструмент для обслуживания клиентов, который сочетает в себе высокую производительность, снижение издержек и улучшение качества обслуживания. Благодаря гибкости и масштабируемости данной системы, компании могут быстро адаптироваться к изменяющимся рыночным условиям

Кривченко Оксана